为了保证旅客列车的安全，旅客列车乘务员实行定员制。根据有利于合理使用车辆维修劳动力的原则，根据列车的类型和运行距离，采用包车、轮对制度。

包车制是指根据列车运行区段和车次号确定的乘务员包车制。根据底层的不同用途，可以分为底层系统和第二层系统。

包车底制是指乘务人员不仅固定区间、车次，而且固定包车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品备件的管理，使乘务人员熟悉列车沿线情况和旅客上下车规则，更好地安排工作，提高服务质量；缺点是长途旅客列车需要悬挂乘务员休息车，浪费运输能力，乘务员工作时间一般难以保证。在工作时间不足的情况下，采用乘务员短途列车运行的方式，可以节省车底，弥补工作时间的不足。目前，该线运行的旅客列车大都实行包车制。

包车制是指一列列车由几个乘务员值班，而不是包车到底。其优点是便于管理，保证服务质量；缺点是交接手续复杂，不利于车底维修。

2.轮乘制

轮对制是指在列车密度较大、列车类型和列车编组基本相同的区段，为组织乘务人员紧凑的进路和轮班，由乘务人员按出勤顺序依次负责的制度。其优点是乘务员一班工作，一般在局管部门值班，熟悉线路、客流和交通地理，工作中联系方便；同时不需要挂乘务员休息车，节省了运输能力。其缺点是切换次数增加，不利于车辆维修。目前，客运专线上运行的动车组列车大多采用轮系。

工作制度

为了顺利完成乘务任务，列车乘务员必须在列车长的统一领导下，建立必要的工作制度，确保旅客和行李的安全运输和服务质量。

1.动车组列车乘务组工作制度

（1）工作协调制度

①动车组列车出库后，列车长要及时了解“六乘人员”工作准备情况，重点掌握卫生保清质量、配餐数量以及各岗位人员到岗情况，遇有重点任务。及时布置。

②每趟行车前，列车长组织召开随车机械师、公安乘警、餐饮组长、保洁组长参加的工作协调会，沟通信息。提出本趟行车的工作重点和要求。

③遇有设备故障、列车晚点等情况，司机或随车机械师要主动向列车长通报故障情况、晚点或停车原因。列车长要及时逐级汇报，按指示向旅客通告，井组织客运乘务员以及餐饮、保洁人员做好服务和解释工作。

④客运段应每月组织“六乘”单位召开动车组一体化管理联席会议， 总结工作，加强协调，统一步调，提高效率。

(2)信息传递制度

①动车组列车“六乘人员”要掌握列车运行、设备状况、旅客服务和餐饮供应等信息，及时相互通报。

②动车组列车运行中遇有各类非正常情况时，“六乘人员”应按照各自职责连级汇报，列车长应积极协调处理。

③“六乘”单位之间应建立日常联络机制。加强相互之间的信沟通。

(3)其他制度

①动车组列车实行“首问首诉负责制"，“六乘人员”必须及时解答旅客问询、受理旅客投诉、解决旅客困难。

②“六乘人员”必须严格遵守铁路总公司、铁路局(集团公司)有关规定，严禁私带无票人员上车;如需要安排重点旅客乘坐餐车、多功能室、 乘务员室等位置时，必须经列车长同意。

2.其他列车票务组工作制度

(1)出退勤制。

高速铁路乘务员离开本段时，列车长应按规定带队到调度室向调度员汇报，并听取调度员传达有关事项：列车长提取有关电报、命令和指令。当到达折返站时，折返站将退出。列车长必须向折返段调度室报告乘务工作并接受任务。每名乘务员由列车长召开班会，向调度室报告往返乘务工作，并提交书面乘务报告。

(2）趟计划制。

列车长每次出乘前要编制趟计划。其主要内容有:

①上次乘务工作中的优缺点及改进措施:

②本次乘务中的重点工作安排:

③贯彻上级指示、命令、通知、规章的具体措施:

④针对接车发现的问题应采取的措施。

(3)验票制。

为保证旅客安全、正确出行，维护铁路运输秩序，妥善接待旅客，列车应检查车票。列车长在警察和列车员的协助下负责检票工作。原则上，列车运行每400公里办理一次值机手续，不足400公里的单程不少于一次。在无票人数较多的路段，可以增加办理乘机手续的次数。

(4)统一作业制。

列车长根据当班列车的运行时间、线路、客流、换班、饮食等情况制定统一的运行程序。此外，要建立健全以岗位责任制为核心的各项管理制度，如安全生产、备品备件管理、库内车体、乘客意见处理、列车环境卫生等。